Microsoft, Uber, ou le géant de l'hôtellerie Hyatt réduisent déjà leurs effectifs de service client, à mesure que l'intelligence artificielle automatise les tâches les plus simples. Et le mouvement touche aussi leurs sous-traitants dans le monde entier.
Beaucoup ont redouté, ces dernières années, l'automatisation du service client, venant s'ajouter à la délocalisation, freinée par des robots conversationnels encore trop rigides pour être vraiment utiles. Mais ce temps est bel et bien révolu. Sous la pression de prouver leur adoption de l'intelligence artificielle générative avec l'impérieux besoin de réaliser des économies, de grandes entreprises basculent vers des agents virtuels capables de gérer aussi bien des événements comme les soldes que les réservations ou les tickets d'assistance.
Des milliers de postes disparaissent ou vont disparaître chez Microsoft ou Uber, et Bloomberg cite aussi l'exemple, ce mardi, de la banque australienne CBA, qui revendique des économies chiffrées en dizaines de millions de dollars par an. Derrière le discours officiel sur la « productivité », certains commerciaux du secteur admettent, eux, vendre surtout ces outils comme un moyen de réduire la masse salariale, auprès de leurs prospects.
Microsoft, Uber et d'autres taillent déjà dans leurs effectifs de service client
Chez Commonwealth Bank of Australia, la plus grande banque du pays des kangourous, plusieurs centaines de postes de conseillers chat ont déjà disparu à mesure que l'IA s'intégrait au service client, avec des économies annuelles estimées à plusieurs dizaines de millions de dollars. Beaucoup de ces emplois étaient sous-traités près de Johannesburg par la société Nutun, dont le contrat avec la banque a été réduit. CBA se défend d'avoir tout sacrifié sur l'autel de l'intelligence artificielle et affirme avoir créé plus de 140 postes dans ses centres d'appels australiens sur les six derniers mois.
Chez Microsoft, à la fois fournisseur avec Copilot et grand utilisateur de ces outils, a vu son effectif dédié au service client fondre d'environ 50 000 à 40 000 personnes ces dernières années. Un dirigeant de la firme à la fenêtre expliquait en avril que l'IA permettait d'économiser environ 750 millions de dollars par an, les cas les plus complexes restant confiés à des humains.
Les sous-traitants du service client, premières victimes de l'automatisation par l'IA
Auprès de nos confrères de Bloomberg, l'analyste Kate Leggett, du cabinet Forrester, explique que près de la moitié des postes de service client pourraient être touchés d'ici 2030. Les Philippines sont particulièrement exposées puisque de nombreuses entreprises occidentales y ont délocalisé leurs tâches les plus faciles à automatiser. Les sous-traitants qui vivent de ce travail délocalisé commencent d'ailleurs à s'inquiéter. Les actions du mastodonte français Teleperformance, de Concentrix et de TTEC, tous des poids lourds du secteur, ont nettement chuté ces derniers mois.
Chez Hyatt, l'automatisation des demandes de réservation ou de facture, confiée à la start-up Sierra, participe à la réduction des coûts. La chaîne avait déjà licencié 30 % de son personnel support en Amérique l'an dernier, invoquant une évolution des besoins des clients. Un porte-parole assure que cette décision n'avait rien à voir avec l'IA.
Au milieu de tous les chiffres plus importants les uns que les autres qui circulent, personne ne sait encore si l'IA détruira plus d'emplois qu'elle n'en transformera. Une chose est sûre : la ligne entre « productivité » et « réduction des coûts » n'aura jamais été aussi fine.
